Die Energie und Wasser Potsdam GmbH (EWP) hat ihren Kundenservice und Privatkundenvertrieb digitalisiert und automatisiert. Die Servicemitarbeiter k?nnen jetzt jederzeit auf die Kundenhistorie einfach und schnell zugreifen und ?ber einen einheitlichen Kommunikationskanal die Anliegen von rund 92.000 Kunden mit hoher Transparenz bearbeiten.
Das Problem
Die EWP ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft der Stadtwerke Potsdam GmbH und versorgt Kunden mit Strom, Gas, Wasser, Fernw?rme, Solar, Elektromobilit?t sowie Photovoltaik. Mangels einer digitalen und vernetzten ITK-Infrastruktur mussten EWP-Mitarbeiter die Kundenanfragen aus den unterschiedlichen Kan?len manuell bearbeiten. Mails und Briefe wurden sortiert und an Mitarbeiter verteilt, Briefe eingescannt – alles per Hand. Formulare umst?ndlich ausgedruckt, zeitaufw?ndig h?ndisch ausgef?llt und per Fax verschickt. Ebensowenig gab es Funktionspostf?cher oder eine Vertreter-Regelung mit der Folge, dass Kundenfragen w?hrend der Abwesenheit eines Mitarbeiters schlichtweg unbeantwortet blieben.
Diesen Zustand galt es schnellstm?glich zu ?ndern. „Wir haben eine L?sung gesucht, die alle Eingangskan?le ?ber ein System b?ndelt sowie einen einheitlichen Ausgangskanal, um Kundenanfragen zu beantworten“, sagt Matthias Frank, IT-Projektmanager bei EWP. F?ndig wurde das Potsdamer Energieunternehmen beim ITK-Systemhaus SNcom, das auf Basis des iAgent-Systems von Novomind ein schl?ssiges Konzept aus der Cloud vorlegte.
Die L?sung
„Mit dieser L?sung sind wir ?ber eine einzige Oberfl?che auf allen Kan?len erreichbar“, sagt Matthias Frank. Au?erdem profitiere man von einem modularen Aufbau, offenen Standardschnittstellen und Apps, um das System eigenst?ndig anpassen zu k?nnen.
Die L?sung ist in die existierende Systemlandschaft integriert. Angebunden sind:
– Telefonanlage (Avaya)
– E-Mail Exchange Server
– CRM-System (EVI von Cursor Software)
– Zentrales Backend-System (SAP)
– Scan-/Druck L?sung (KOFAX)
– Zentrales Archivsystem (Capture)
Durch die Integration in das CRM-Systemt sieht der EWP-Servicemitarbeiter sofort die Kundenstammdaten. Schreibt er beispielsweise einen Brief, wird der per OCR ausgelesen, der Mitarbeiter ?ffnet ihn digital als gescanntes Dokument, kategorisiert ihn und wird mittels Texterkennung dar?ber informiert, um welchen Kunden es sich handelt, was dieser will etc. Aus dem iAgent-System heraus w?hlt der Servicemitarbeiter das Medium (Brief, Mail etc.) mit den vorbereiteten Textbausteinen aus, der Rest geht automatisch an den Kunden.
Das Ergebnis
F?r die EWP-Mitarbeiter bedeutet die L?sung eine komplett neue Art zu arbeiten. Jegliche Kommunikation wird an das CRM-System zur?ckgespielt, neue Daten sofort ?bernommen. Hohe Transparenz ist gew?hrleistet. Die Agenten sehen, was der Kunde zuletzt gemacht hat, welche Vertr?ge er hat, ?ber welchen Kanal er Kontakt aufgenommen hat. Jede Interaktion wird angezeigt und schnell gefunden. Alle Abteilungen (Buchhaltung, Vertrieb etc.) haben Einblick in die komplette Historie. Die Mitarbeiter haben in Echtzeit eine ?bersicht ?ber alle Anfragen und k?nnen jetzt sehr schnell reagieren. Will ein Mitarbeiter in das ERP-System wechseln, wird das RPA-unterst?tzt (Robotic Process Automation) ausgef?hrt. Dinge, die zuvor 10 Minuten Zeit in Anspruch genommen hatten, sind jetzt in rund 20 Sekunden erledigt.
Kompetenter Support
Mit der Erstellung der Spezifikation, dem Projektmanagement, der Beratung und Schulung durch SNcom zeigt sich EWP sehr zufrieden. „SNcom war und ist immer ansprechbar und mit l?sungsorientierten Ans?tzen hilfsbereit, damit wir unsere Herausforderungen meistern k?nnen“, sagt EWP-Projektmanager Matthias Frank. Die Servicemitarbeiter konnten nach rund zwei Stunden mit der L?sung arbeiten, f?r Administratoren stellte SNcom ein zweit?giges Support-Paket mit einem Mitarbeiter vor Ort zur Verf?gung.
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